O consumidor está no comando! Ele decide com qual canal quer falar com a empresa, por onde vai comprar e como vai receber o produto. E é nosso papel oferecer uma experiência incrível em todos os pontos de contato e momentos desta relação. Para que ela se torne permanente!
Que a jornada do cliente é todo o ciclo de experiência do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, você já deve saber. Agora, você já observou que ele está cada vez mais no controle, decidindo com qual canal quer falar com a empresa, por onde vai comprar e como vai receber o produto? Ele pode comprar online e receber em casa ou retirar na loja. Ele pode estar na loja e fazer a compra online pra receber em casa.
O consumidor está no comando e o processo de compra mudou!
E, quando pensamos na jornada do cliente, temos que pensar ominichannel, temos que considerar a necessidade de customização da relação com o consumidor e de abrir todos os canais possíveis para o contato, a compra e o relacionamento. Trata-se de uma jornada mista, que não se restringe mais ao PDV, mas que também não está exclusivamente no universo digital.
E, quando a gente fala de funil de vendas e cada etapa que o consumidor passa desde o clique em um anúncio na rede social ou no Google, a navegação em uma landing page, o preenchimento do formulário de CTA, o recebimento de conteúdo e a evolução (aquecimento!) deste relacionamento até a compra, ele precisa não só ter suas expectativas atendidas, mas superadas. Afinal, não raras vezes ele está se relacionando também, neste exato momento com o seu concorrente!
A pandemia acelerou muito a transformação digital nas empresas, mas nem todos estão aproveitando todas as oportunidades. O processo de compra mudou. O consumidor tem mais opções de produtos, mais acesso à informação (ilimitado, por sinal) e maior poder de voz.
O consumidor quer a comunicação em tempo real, bidirecional e pelo canal que ele escolher. É o que a gente chama de self service e real time! Se você for responder um contato dois dias depois de recebido, você já perdeu o cliente. E talvez tenha ganhado um detrator da sua marca.
Entramos na era do conversational marketing, com um mercado repleto de ferramentas para as marcas capturarem, qualificarem e se conectarem com leads e clientes. As marcas não podem mais falar “para” o cliente. As marcas agora falam “com” o cliente. Dialogam, ouvem, se conectam.
E pra que tudo isso?
Para melhorar a experiência de compra, para transformar a jornada do consumidor, para captar, conquistar, fidelizar clientes, dando não somente visibilidade para a sua marca, mas tornando-a amada, respeitada e desejada. Reconhecida não só pela na prestação de serviços ou de seus produtos, mas também pela excelência no atendimento ao cliente, pela sua postura na sociedade, pela sua preocupação com o meio ambiente, pelas causas que defende.
A jornada do cliente tem elementos bem concretos (como o funil de vendas, um ferramental muito focado no ciclo entre a atração do lead e a concretização da compra), mas outros bastante intrínsecos, que dizem respeito a como você se comunica, como é a sua postura na sociedade, com relação ao governo, à imprensa, ao meio ambiente, qual é a sua causa, como você trata o seu funcionário. Complexo? Sim, mas perfeitamente viável!
É aí que entra o seu posicionamento de marca! Destaque os seus pontos fortes, entenda o seu consumidor e conecte-se com ele.
Defina as fortalezas da sua marca, seus diferenciais de mercado e a estude a razão de existir da sua empresa. Estabeleça uma comunicação com os seus públicos que transpire o DNA da empresa, seu propósito, suas causas. Comunique-se de um jeito que faça o consumidor estabelecer um vínculo com a marca não somente pelos seus produtos e serviços.
E, falando de jornada do cliente, isso tem a ver com todos os pontos de contato: na propaganda, na navegabilidade do site, no atendimento online, no contato com o vendedor da loja ou quando ele te ligar para reclamar de algum problema.
As empresas tem que dialogar com todos os seus stakeholders (públicos de interesse), especialmente o cliente. E tem que participar dos principais diálogos da sociedade. Tem que se posicionar, tem que agir efetivamente. Seja nas suas contratações, seja no seu modelo de atendimento, seja na sua propaganda, seja nos seus projetos sociais.
E outro ponto fundamental é o pós-venda. Não adianta paparicar o cliente pra comprar e virar as costas no pós-venda. Estamos na era da recomendação. Mesmo que já tenha comprado seu produto, o cliente insatisfeito pode ser um detrator da sua marca.
Reverta situações-problema que podem prejudicar a sua marca com um atedimento acessível, atencioso e eficiente. Resolva o problema do seu cliente e conquiste novos garotos-propaganda da sua empresa, que vão te divulgar nos grupos de WhatsApp do condomínio, do grupo de mães do colégio, nas redes sociais e nas avaliações do Google.
Faça o que você comunica. Seja verdadeiro. Estamos vivendo a era da experiência, portanto, sua relação com o cliente tem que ser muito bem pensada, deve integrar o on e o off, deve considerar o perfil do seu cliente. Ofereça uma experiência incrível em todos os pontos de contato e momentos desta relação. E ela vai se tornar permanente!
Dá tempo pra um recadinho final?!?
A Comunicação e o Marketing estão evoluindo para menos personas e mais pessoas! Humanização, respeito e autenticidade torna as marcas mais relevantes e os relacionamentos mais duradouros. Pense nisso! Tenha as ferramentas certas para fazer esta jornada acontecer, mas, principalmente, o discurso e a atitude alinhadas com o consumidor atual.
Bianca Moura
Diretora de Planejamento e Comunicação Empresarial
